Så använder du kundtjänsten för att stärka varumärket

November 8, 2019 inom ämnet Blogginlägg

INSIKT: I en tid där varumärket ständigt granskas på sociala medier kommer kundtjänsten vara en av de viktigaste tillgångarna för att bygga varumärket på de olika sociala plattformarna. När kunder i allt större utsträckning söker svar och ställer frågor i sociala medier, uppstår ett nytt möte mellan kunden och kundtjänsten, och helt plötsligt står dessa två öga mot öga fullt synligt inför alla andra kunder – därför bör alla företag göra kundservicearbetet till en viktig del av marknadskommunikationen.


Vanligt idag är att organisationen begränsas i att kundservicearbetet inte ses som kommunikation eller marknadsföring, ett förhållningssätt som måste förändras. Varför? Tänker du, och det ska vi förklara.  

Marknadsföring och kommunikation förknippas ofta med storytelling, genomtänkt content, snygga bilder och häftiga videor. Säger vi däremot kundtjänst dyker det kanske upp mindre glamourösa bilder i huvudet när vi framför oss ser det vardagliga ”tragglandet” med kunder om allt ifrån produkter till leveranser och fakturering som inte fungerat optimalt. 
När vi nu befinner oss i en tid där kunden allt mer kräver lättillgänglig information och snabba svar på frågor, förväntar denne sig också att företaget är aktivt på sociala medier för att interagera med kunderna.

twitter-exempel.png

Senast i maj fick vi ett målande exempel på hur kundhantering i sociala medier även blivit viralt. Kokosvatten-företaget Vita Coco hanterade en missnöjd kund med glimten i ögat genom att twittra en bild på en anställd på marknadsavdelningen som håller en burk innehållande vad som ser ut att vara urin, som svar till den missnöjda kund vars kommentar var ” I would rather drink your social media persons piss than coconut water”.

Även företag som Swedbank, Ica och Telia har fått folk att både engagera sig och lyfta på ögonbrynen genom annorlunda sätt att arbeta med kundhantering via sociala medier.

Slutsatsen vi kan dra av detta är att sociala medier oavsett hur man vrider och vänder på det nu är en plattform där kunden kommer välja att söka svar på frågor och uttrycka både ris och ros kring ditt varumärke. Och det är en tillräcklig anledning till att er kundtjänst måste lyftas och ses som en viktig del av kommunikationen och marknadsföringen. Kundvård är kommunikation.

I arbetet för att hitta ett värdefullt samarbete mellan kommunikations- och kundserviceavdelningen finns ett par viktiga delar som möjliggör effektiv varumärkesbyggnad och ökad försäljning:

När varumärket möter kunden på sociala medier är det viktigt att hitta en bra mix av att vara professionell, rolig och att sticka ut. Det får till fördel inte blir för mycket av någon del, då är risken att det roliga blir till sarkasm och kommunikationen mot kunderna blir opersonlig.

Viktigt för att uppfylla ovan nämnda mix är att ha rätt människa på rätt plats. Ett öga för sociala medier såväl som kundvård och fingertoppskänsla. Mandat att arbeta både proaktivt och reaktivt skapar förutsättningar för att lyckas i rollen.

Det är viktigt att kundtjänstavdelningen är väl förberedda och har en tydlig plan för drev och kriser. Tillsammans med marknads- och kommunikationsavdelningen bör man ha en gemensam och tydlig bild över hur varumärket och kommunikationen ska vara, väl förberedda inför alla typer av situationer.

Så nu när du vet mer om hur dessa avdelningar hänger ihop och förstår vikten av att samarbetet där emellan fungerar så vill jag ge er något att fundera på – hur arbetar ni med ert varumärke och kundtjänst i sociala medier?