varumärkeskännedom

Varför dina prospekt väljer konkurrenten framför dig

Så du har legat vaken en natt till? Skrollat igenom Twitter, Linkedin, hemsidor och YouTube-kanalen tills tummen inte orkat skrolla mer. De får det att se så lätt ut! Och du kan inte sluta fråga dig själv, vad är det de gör som inte du lyckas med?

Vi pratar om din största konkurrent.

Du fastnar i deras flöden och är så upptagen av vad de gör att du glömmer att lägga energin på din egna verksamhet och marknadsföring. Du ser hur deras kundstock växer från vecka till vecka med de företag som du planerat att sälja till. Samtidigt kämpar du själv för att få huvudet över vattenytan och kan inte sluta fråga dig själv:

Vad krävs det för att mina prospekt ska se mig på samma sätt som de ser på konkurrenten?

Lika vanlig som frågan är, lika viktig är den att komma vidare ifrån. Inget prospekt vill se dig kopiera en konkurrent rakt av och du vill inte ligga sömnlös om nätterna med värkande scroll-tumme. Här kommer några konkreta tips som kan inspirera dig i ditt marknadsföringsarbete, så att du hittar tillbaka till det som gör just dig unik.

Det stavas: Content Marketing

Det du bör sträva efter i kommunikationen med dina potentiella såväl som befintliga kunder är att skapa content som engagerar, först då skapar du en publik av nyfikna prospekt som inte bara vet att du kan vara lösningen på deras problem, utan också är nyfiken på vem du är, vad du står för och vad du tycker om.

Precis på samma sätt som du bör känna din målgrupp vill du att din målgrupp ska känna dig, de ska veta vad som värmer ditt hjärta, vad som irriterar sig och hur du utrycker dig.

Så om ett prospekt klickar in på konkurrentens hemsida för att boka ett möte eller lägga en order så är det troligtvis för att du inte lyckats förmedla vem du är på ett engagerande sätt…än!

What’s in it for me?

Inte sällan träffar vi på Engage företag som har en tydlig bild över vad som ska kommuniceras och vilka budskap som ska nå fram till mottagaren, det kan vara allt ifrån konkreta erbjudanden till beskrivningar av företagets värderingar. Men många gånger saknas kunskapen om hur budskapet ska kommuniceras för att engagera.

Låt oss ge ett exempel.

Skulle vi sälja in vår videofotografs tjänster till ett företag som behöver hjälp att producera rörligt innehåll till sina kanaler skulle vi kunna sälja in det på två olika sätt.


Antingen säger vi: Vi kommer bistå med den absolut bästa videofotografen vi har

Eller så säger vi: Vår fotograf kommer se till att ni är supernöjda med första utkastet, det kommer bli helt perfekt.


Antingen säger vi: Hon har erfarenhet av att arbeta med liknande företag sedan tidigare

Eller så säger vi: Hennes branschkunskap är helt fantastisk och hon kommer kunna ta fram en unik men branschanpassad videoserie som ni kommer bli riktigt nöjda med.


Ser du skillnaden? Det tåls alltså att tänka en extra gång å på vad din potentiella kund faktisk vill höra och var värdet faktiskt ligger. Det räcker inte med att rabbla upp de självklara fördelarna.

Förtroendet är avgörande

Med handen på hjärtat spelar egentligen inte någon av ovanstående USP:ar (unique selling points) sådär jättestor roll när du marknadsför dig. Även om det är viktigt vad du kommunicerar och hur du gör det, så finns det faktorer som är ännu mer avgörande när prospektet väljer din konkurrent istället för dig - de vill veta att de kan lita på dig.

Så hur får du dina potentiella kunder att lita på dig? Svaret är - med rätt innehåll.

När du slutar försöka kopiera konkurrenten och istället låta din personlighet och humor styra de budskap du vill nå ut med till dina potentiella kunder, börjar du bygga content som skapar lojalitet och förtroende. Kom ihåg att information inte är det samma som innehåll. Skapa innehåll som är värdefullt för din målgrupp och hitta det språket som passar bäst.

Kom också ihåg att…

Allt det förtroende som du bygger upp för att få prospektet att välja dig framför konkurrenten måste hålla hela vägen, från första intryck till levererad produkt och uppföljning. Lyckas du förmedla det, kommer synergieffekter byta av varandra och den ena nöjda kunden efter den andra kommer rekommendera dig vidare.

Men det börjar med riktigt bra innehåll.


Känns din konkurrents marknadsföring mindre intressant nu? Bra! Då har du och din scrollande tumme precis frigjort mycket tid att istället lägga på att skapa innehåll som engagerar och konverterar.

Så använder du kundtjänsten för att stärka varumärket

INSIKT: I en tid där varumärket ständigt granskas på sociala medier kommer kundtjänsten vara en av de viktigaste tillgångarna för att bygga varumärket på de olika sociala plattformarna. När kunder i allt större utsträckning söker svar och ställer frågor i sociala medier, uppstår ett nytt möte mellan kunden och kundtjänsten, och helt plötsligt står dessa två öga mot öga fullt synligt inför alla andra kunder – därför bör alla företag göra kundservicearbetet till en viktig del av marknadskommunikationen.


Vanligt idag är att organisationen begränsas i att kundservicearbetet inte ses som kommunikation eller marknadsföring, ett förhållningssätt som måste förändras. Varför? Tänker du, och det ska vi förklara.  

Marknadsföring och kommunikation förknippas ofta med storytelling, genomtänkt content, snygga bilder och häftiga videor. Säger vi däremot kundtjänst dyker det kanske upp mindre glamourösa bilder i huvudet när vi framför oss ser det vardagliga ”tragglandet” med kunder om allt ifrån produkter till leveranser och fakturering som inte fungerat optimalt. 
När vi nu befinner oss i en tid där kunden allt mer kräver lättillgänglig information och snabba svar på frågor, förväntar denne sig också att företaget är aktivt på sociala medier för att interagera med kunderna.

 
twitter-exempel.png

Senast i maj fick vi ett målande exempel på hur kundhantering i sociala medier även blivit viralt. Kokosvatten-företaget Vita Coco hanterade en missnöjd kund med glimten i ögat genom att twittra en bild på en anställd på marknadsavdelningen som håller en burk innehållande vad som ser ut att vara urin, som svar till den missnöjda kund vars kommentar var ” I would rather drink your social media persons piss than coconut water”.

Även företag som Swedbank, Ica och Telia har fått folk att både engagera sig och lyfta på ögonbrynen genom annorlunda sätt att arbeta med kundhantering via sociala medier.

 

Slutsatsen vi kan dra av detta är att sociala medier oavsett hur man vrider och vänder på det nu är en plattform där kunden kommer välja att söka svar på frågor och uttrycka både ris och ros kring ditt varumärke. Och det är en tillräcklig anledning till att er kundtjänst måste lyftas och ses som en viktig del av kommunikationen och marknadsföringen. Kundvård är kommunikation.

I arbetet för att hitta ett värdefullt samarbete mellan kommunikations- och kundserviceavdelningen finns ett par viktiga delar som möjliggör effektiv varumärkesbyggnad och ökad försäljning:

När varumärket möter kunden på sociala medier är det viktigt att hitta en bra mix av att vara professionell, rolig och att sticka ut. Det får till fördel inte blir för mycket av någon del, då är risken att det roliga blir till sarkasm och kommunikationen mot kunderna blir opersonlig.

Viktigt för att uppfylla ovan nämnda mix är att ha rätt människa på rätt plats. Ett öga för sociala medier såväl som kundvård och fingertoppskänsla. Mandat att arbeta både proaktivt och reaktivt skapar förutsättningar för att lyckas i rollen.

Det är viktigt att kundtjänstavdelningen är väl förberedda och har en tydlig plan för drev och kriser. Tillsammans med marknads- och kommunikationsavdelningen bör man ha en gemensam och tydlig bild över hur varumärket och kommunikationen ska vara, väl förberedda inför alla typer av situationer.

Så nu när du vet mer om hur dessa avdelningar hänger ihop och förstår vikten av att samarbetet där emellan fungerar så vill jag ge er något att fundera på – hur arbetar ni med ert varumärke och kundtjänst i sociala medier?